2025年铁路客运服务规范手册.docx

2025年铁路客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与总则

本手册适用于2025年新建及改扩建高铁、普速铁路客运服务的全流程标准化作业，涵盖从旅客进站安检、候车室引导、列车运行到出站检票、登车检票、车厢服务直至下车离站的每一个接触点。所有从业人员必须严格遵守国家铁路总公司的《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2024〕138号），结合2025年新版《铁路旅客运输服务质量规范》中关于“微笑服务”、“禁烟区管理”及“无障碍设施使用”的具体条款进行执行。

服务对象包括所有持有效车票的旅客，无论其是否持有电子客票、是否携带大件行李、是否乘坐卧铺或硬座席别，均享受统一的服务标准