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2025年铁路客运服务规范与应急预案

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于2025年全路范围内所有铁路客运站场的旅客引导、售票、安检、候车、候车室卫生及应急处置等客运服务全流程。适用范围涵盖高速铁路（高铁）、普速铁路（普速列车）的所有车站，以及动车组列车、非动车组列车在始发站、中转站和终到站的客运作业。

定义中的“应急”指在突发自然灾害、公共卫生事件、恐怖袭击或重大交通事故等不可抗力或意外情况下，为最大限度减少人员伤亡和财产损失而采取的紧急行动。定义中的“客运服务”不仅包含传统的售票、检票、乘降，还延伸至旅客信息引导、特殊旅客帮扶、车厢秩序维护及应急物资调配等全方位服务行为。本规范明确界定“突发事件”的判定标准：包括造成3人以上死亡、10人以上重伤、直接经济损失500万元以上的事故；或导致100人以上旅客滞留、列车晚点2小时以上的事件。

定义还包含“应急准备”阶段，即从预案制定、物资储备、人员培训到日常演练的全过程，确保在突发事件发生时，铁路客运服务能够迅速响应、科学处置。

1.2工作原则与目标

坚持“以人为本、安全第一”的根本原则，将旅客生命安全置于服务工作的绝对核心位置。坚持“预防为主、平战结合”的方针，将日常服务规范与应急响应机制无缝衔接，实现常态化准备与实战化处置的有机结合。

坚持“统一指挥、分级负责”的管理