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旅客服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章旅客服务标准与应急处置手册（执行版）

1.1服务宗旨与核心价值观

我们致力于构建“安全、舒适、高效、温暖”的航空旅行新体验，以旅客为中心，将每一次飞行视为连接旅客与世界的桥梁，用专业素养传递航空品牌温度。核心价值观中，“安全”是底线，要求全员树立“安全第一”思想，任何服务行为不得以牺牲旅客安全为代价，必须严格执行“零容忍”的安全红线。“高效”是承诺，利用智能值机系统、自动化登机口及数字化服务工具，将旅客从“点单”到“落地”的时间缩短至行业最低标准，实现服务零等待。“温暖”是灵魂，要求一线员工具备同理心，在旅客遇到突发状况或情绪波动时，提供即时的情感支持与人文关怀，让旅客感受到被尊重与被理解。

所有服务行为必须遵循“以人为本”的原则，将旅客满意度作为衡量服务质量的核心指标，确保服务标准不降、服务温度不减。

1.2服务等级体系与分类

我们将旅客服务划分为“基础保障级”、“标准商务级”和“尊享贵宾级”三个层级，依据旅客身份、行程时长及预算需求进行动态匹配与差异化服务。基础保障级服务适用于所有普通旅客，核心动作包括：提前2小时完成行李托运、提供标准餐饮菜单、配备基础急救包及协助办理登机手续。

标准商务级服务面向商务旅客，增加动作包含：提供加急值机通道、安排专属空乘服务、提供机上娱乐系统优先使用权及机上商务会议支持。