2025年客房服务标准与培训手册.docx

2025年客房服务标准与培训手册

第1章客房服务基础规范与礼仪准则

1.1服务行业通用礼仪标准

在接待客户前，必须严格执行“三声问候”制度，即见到客户时主动问好、敲门三次确认身份、开门后再次致谢，确保客户第一感受为“被重视”，具体操作包括：面对客户微笑并说“您好”，手指轻叩房门三下后转身开门，进门后立刻上前一步鞠躬或点头示意，并自然地说“请进”，全程保持眼神交流，不得低头看表或看手机。站位与视线管理是礼仪的核心，服务人员应保持“三米原则”，即面对客户时身体距离保持在三米以内，视线始终锁定在客户面部区域，禁止将视线长时间停留在空无一人的过道或门口，确保传递出专注与尊重的服务姿态。