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酒店服务流程与客户满意度提升手册（执行版）

第1章客户入住前准备

1.1预订确认与特殊需求沟通

系统内实时锁定客户预订状态，确保房态显示为“已确认”或“已锁定”，并自动同步至客房管理系统（PMS）锁定该房间，防止因临时变更导致的资源冲突。通过邮件或短信向客户发送预确认函，明确标注房间位置、入住日期、离店时间及房价明细，并要求客户在入住前24小时回复“确认”以锁定优惠房位。

针对VIP客户或团队预订，主动发起电话沟通，核实特殊需求如“无烟房”、“延迟退房至14:00、“加床服务”或“会议厅预定”，并专属服务请求单。若客户提出“延迟退房至16:00，立即在PMS系统中更新房间状态为“可延迟”，并通知前厅部特勤人员准备额外清洁用品及快速通道服务。针对“无障碍入住”需求，在确认客户轮椅通道需求后，提前在PMS系统中标记房间无障碍标识，并安排客房部在30分钟内完成房门改装与通道铺设。

若客户需“延迟至18:00入住”，需向客户解释当前系统限制并申请“加床”或“拼房”方案，同时向管理层报备，确保客房部有足够时间整理房间并调整布草。

1.2物料清单与客房检查清单

准备“客房准备清单（Checklist）”，包含100%的清洁用品（如：84消毒液、除菌液、洗衣液、清洁湿巾、海绵、牙刷、毛巾、浴帽、浴巾、拖鞋、拖鞋套、浴袍、眼罩、眼罩套、眼罩