航空服务与客户关系管理手册.docx

航空服务与客户关系管理手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为全公司所有航空服务一线员工提供统一的操作指南，明确界定手册中关于“航空服务”的具体内涵，包括从旅客登机到离站全流程中涉及的标准服务行为、服务规范及应急处理流程，确保全体人员在面对旅客咨询、登机引导、行李协助等场景时，执行动作与服务标准保持一致，杜绝因个人理解差异导致的旅客体验下降。“航空服务”在此定义中特指航空公司与旅客之间基于契约关系提供的有偿或无偿服务，涵盖物理空间内的服务（如候机、登机、安检）与物理空间外延伸的服务（如值机柜台接待、航班信息广播、贵宾室接待、行李运输协调等），其核心在于通过专业、高效、温