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空中乘务员服务标准与礼仪规范手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1乘务员岗位定义与职业要求

乘务员是连接乘客与航空公司的关键纽带，其核心定义为依法取得执照、在客舱内提供安全、舒适及高效服务的专业从业人员，需具备民航局颁发的《民用航空器驾驶员或乘务员执照》。职业要求涵盖“三懂三会”（懂机型结构、懂客舱服务、懂应急程序；会客舱服务、会急救、会报警），并须通过民航局组织的体能、心理及语言文化测试方可上岗。

岗位等级分为一级、二级、三级和四级，不同等级对应不同的客舱设备操作权限（如一级可操作加力风扇、二级可操作滑梯手柄等），具体权限依据《航空器运行手册》第4章定义。乘务员需持有有效的《客舱乘务员健康证》，并定期接受身体检查，患有高血压、心脏病等特定疾病者需经医生评估后方可担任相应等级乘务员，体检合格有效期通常为3年。职业态度要求展现“五心”服务（热心、耐心、细心、诚心、信心），严禁在客舱内出现喧哗、争吵、吸烟、饮食等不文明行为，保持客舱环境整洁有序。

必须严格执行“先客后货、先下后上”的登离舱程序，所有登离舱动作必须与机组指令同步，严禁擅自行动或延迟，确保在起飞、着陆及颠簸期间保持绝对的秩序。

1.2服务标准核心准则

服务标准以《空中乘务员服务标准与礼仪规范手册（执行版）》为根本依据，强调“微笑服务、眼神交流、主动问候”，确保每位乘客在登机时都能感受到被尊