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2025年民航乘务员服务与应急处置手册

第1章乘务员基础职业素养与岗位规范

1.1职业道德与法律法规

乘务员必须首先树立“生命至上、安全第一”的职业信仰，将法律法规内化为行动准则。依据《中华人民共和国民用航空法》及《公共航空运输服务管理办法》，乘务员在飞行全过程中必须严格遵守空管指令、气象情报及机场运行规定，任何违反程序的操作均视为严重违规。熟知并严格执行《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及民航局最新发布的《公共航空运输服务质量管理规范》，在航班运行中必须时刻关注旅客特殊需求，依法优先处理老幼病残孕旅客的合理诉求。

严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》，在处理客舱投诉时，严禁推诿扯皮或隐瞒事实，必须按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中规定的时限标准，在规定工作时间内响应并解决旅客投诉。必须时刻牢记《中华人民共和国民法典》中关于高空作业、高压电操作及危险品运输的法律责任，在客舱内严禁吸烟、严禁使用非民航专用电子设备，确保飞行环境符合航空安全标准。秉持“服务至上”的核心价值观，将《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中关于“微笑服务”、“主动服务”的要求落实到每一次与旅客的接触中，杜绝冷漠、不耐烦等情绪化行为。

严格遵守保密制度，对航班动态、旅客个人信息及公司商业机密负有绝对保密义务，严禁将航班信息泄露给无关人员，违者将依据《中华人民共和国保守