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机场运营管理与旅客服务规范手册（执行版）

1.第一章机场运营管理基础

1.1机场运营组织架构

1.2机场运行流程与时间管理

1.3机场资源配置与调度

1.4机场应急管理体系

1.5机场信息管理系统

2.第二章旅客服务规范与流程

2.1旅客服务基本原则

2.2旅客服务流程规范

2.3旅客服务标准与要求

2.4旅客服务培训与考核

2.5旅客服务投诉处理机制

3.第三章旅客服务设施与设备

3.1旅客服务设施配置标准

3.2旅客服务设备运行规范

3.3旅客服务设备维护与保养

3.4旅客服务设备使用培训

3.5旅客服务设备故障处理

4.第四章旅客服务安全与应急管理

4.1旅客服务安全管理制度

4.2旅客安全应急处置流程

4.3旅客安全信息通报机制

4.4旅客安全培训与演练

4.5旅客安全监督与检查

5.第五章旅客服务质量与评估

5.1旅客服务质量评价体系

5.2旅客服务满意度调查方法

5.3旅客服务改进机制

5.4旅客服务绩效考核标准

5.5旅客服务持续改进措施

6.第六章旅客服务信息化管理

6.1旅客服务信息管理系统建设

6.2旅客服务信息数据管理

6.3旅客服务信息共享机制