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客舱服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章客舱服务基础规范

1.1通用服务礼仪与形象要求

全体乘务员上岗前必须严格遵循“八步洗手法”，确保双手无油、无粉、无异味，并佩戴符合民航局（CAAC）及IATA规范的口罩与手套，体现对公共卫生的绝对敬畏。在客舱内行走时，必须保持“一停、二看、三听”原则，即停步观察周围旅客动态、留意地面障碍物、倾听周围声音，严禁大声喧哗或奔跑，确保客舱环境安静有序。

进入客舱门厅区域前，需完成“三检”，即检查鞋面是否清洁、鞋跟高度是否在15cm以内、鞋带是否系紧，杜绝穿着拖鞋、高跟鞋或鞋带外露进入客舱。与旅客交流时，必须使用标准普通话，语速保持在每分钟180字以内，音量控制在60分贝以下，严禁使用方言、俚语或带有攻击性的词汇，保持真诚微笑。面对旅客的提问，必须做到“三不回答”，即不泄露航班信息、不讨论机型细节、不评价其他航空公司服务，所有回答需基于事实且态度谦和。

在紧急撤离演练中，必须做到“三不跑”，即不推挤、不抢道、不逆行，确保所有旅客在30秒内完成疏散，并协助行动不便的旅客有序撤离。

1.2餐食服务标准流程

餐车抵达客舱后，乘务长需第一时间检查餐车温度是否适宜（热食60℃以上，冷饮4℃以下），并确认所有餐具、餐具完好无损，杜绝“三无”产品。投喂前必须严格执行“三查”，即查旅客是否空腹、查旅客是否过敏、查