旅行社服务规范与客户满意度提升手册_1.docx

旅行社服务规范与客户满意度提升手册

第1章总则与基础服务规范

1.1服务质量标准与承诺

旅行社必须依据《旅游法》及行业最新规范制定《服务质量承诺书》，明确承诺提供“七星级”服务标准，即：行程无强制购物、餐饮卫生达标率100%、住宿星级符合承诺等级、交通接驳准时率98%以上、导游服务无违规收费、文物游览有专业讲解、景区设施完好率100%、游客投诉处理时效24小时内闭环。服务质量标准涵盖“六零”指标：零强迫购物、零暴力执法、零虚假宣传、零信息不对称、零安全隐患、零推诿扯皮；承诺内容需细化到每个景点的预约时间、每餐的菜单明细、每晚的住宿品牌及房型，确保游客对行程有“上帝般”的