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导游服务规范与知识手册

第1章导游服务规范与知识手册

第一章导游人员基本素质与职业道德

第一节导游人员的职业素养与形象管理

导游人员的职业素养首先体现在“仪态仪容”的绝对规范性上，这是游客识别导游专业度的第一视觉信号。在接待准备阶段，导游必须按照《导游人员职业行为规范》要求，每日上岗前进行“三镜一照”检查：在全身镜中审视面部表情是否自然、眼神是否专注；在全身镜中检查服装是否整洁无污渍，鞋袜是否干净无异味；在全身镜中确认发型是否梳理整齐，发饰是否佩戴得当；在全身镜中确保妆容淡雅得体，符合服务场合的审美标准。职业素养的核心在于“言行举止”的标准化，即“三声三笑”与“三让三不”。在迎客环节，必须使用标准的普通话进行问候，做到“三声”：初次见面时热情地说“您好，欢迎来[目的地]旅游”，热情地介绍酒店、餐厅和景点；在出发前再次确认行程细节时，耐心细致地告知注意事项；在送别时亲切地询问旅途平安。同时，必须掌握“三笑”：见到游客主动微笑、遇到突发情况从容微笑、处理投诉时温和微笑。在行走时须挺胸抬头，步幅适中，严禁倚靠栏杆或大声喧哗，保持“三让”：让行车辆、让行乘客、让行老人小孩，做到“三不”：不插队、不抢行、不推搡。

导游人员的职业素养还包含“服务技能”的持续精进，要求导游具备“六会”能力：会解答游客关于天气、交通、饮食等基础常识问题；会熟练运用导游词介绍景点的历史文化