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家乐福投诉处理能力试题.doc

家乐福投诉处理能力试题.doc

    家乐福投诉处理能力试题

    一、选择题（每题3分，共15分）

    1.当顾客提出对商品质量的投诉时，以下哪种做法是不合适的？

    A.立即道歉并表示会解决

    B.先询问顾客具体情况

    C.直接反驳顾客

    D.记录顾客投诉内容

    2.处理投诉时，最重要的是要：

    A.尽快结束投诉

    B.让顾客满意

    C.维护家乐福利益

    D.指责顾客

    3.对于顾客不合理的投诉要求，应该：

    A.直接拒绝

    B.委婉拒绝并说明理由

    C.尽量满足

    D.不理会顾客

    4.当顾客情绪激动时，我们首先应该：

    A.保持冷静倾听

    B.与顾客争论

    C.直接处理问题

    D.让顾客离开

    5.投诉处理记录需要保存多长时间？

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