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保险客户服务与管理手册（执行版）

第1章

1.1客户基本信息采集与标准化录入

在系统初始化阶段，需强制要求员工使用统一编码规则采集客户基础数据，确保“一人一码”，杜绝重复录入。具体操作包括：首先扫描客户身份证正反面二维码，系统自动校验姓名、性别、出生日期及身份证号是否唯一，若存在异常则立即弹窗提示并锁定录入，防止数据污染；针对特殊人群（如未成年人、高龄老人），需额外采集监护人联系方式及紧急联系人信息，并填写“特殊标识”字段，如“未成年人”或“高龄独居”，以便后续触发专属服务流程；必须详细记录客户的职业背景，包括当前工作单位、行业属性及职业稳定性，对于自由职业者需注明收入来源及波动情况，对于企业员工需记录社保缴纳单位及年限，这些数据是后续进行精准定价的基础；需采集客户的居住地址及联系方式，包括现居地址、户籍地址、手机号码及电子邮箱，并特别注明是否包含海外居住地或临时居住地，这些信息将作为后续进行异地理赔和服务触达的关键坐标。在录入过程中，需严格执行“三查”机制，即查完整性、查准确性、查逻辑性，确保录入数据的真实可靠。具体操作包括：检查必填项是否缺失，如未录入身份证号则不得进入下一环节；核对关键数据的一致性，例如出生日期与身份证号码是否匹配，职业描述与社保记录是否一致，若发现逻辑矛盾（如未成年人职业为注册工程师）则需标记为“待核实”状态并退回重录；检查地址信息的地理合理性，如