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民航地面服务操作规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全航司所属所有从事国内及国际客运、货运及特殊旅客服务的地面服务岗位人员，涵盖从航班起飞前准备到着陆后航班结束的全流程操作。“地面服务操作”特指在机场运行控制区（AOC）及停机坪内，由地勤人员依据航班计划，进行的行李装卸、旅客引导、安检协助、登机口调度及客舱交接等具体执行动作。

“定义”中明确，地勤人员指持有相应执照、经培训合格并授权上岗的飞行区及客舱服务人员；而“航班”则指由机场运行控制中心（AOC）统一调度、带有固定标识且处于特定运行阶段（如起飞、巡航、着陆）的航空器。本手册所界定的“标准操作程序”（SOP），是指为规范地面服务行为、确保服务效率与安全而制定的标准化作业流程，任何岗位执行动作均须严格对标SOP。在定义层面，需区分“现场操作”与“程序执行”：前者指地勤人员在停机坪或航站楼内进行的实时物理动作（如搬运行李车）；后者指依据手册要求对航班状态、人员资质及设备状态进行的管理性确认与记录。

所有涉及旅客安全、航空器运行及机场设施维护的地面服务行为，均须纳入本手册的监管范畴，任何偏离标准程序的尝试均视为违规操作，需立即上报并暂停执行。

1.2管理职责与组织架构

机场集团设立“地面服务指挥中心”，由总指挥负责统筹全局，下设运行保障组、旅客服务组及安全监察组，负责制定年度服务计划及月度检查表。各航空