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航空客运服务与应急处理手册（执行版）

第1章航空客运服务基础与标准

1.1民航客运服务概述与法规遵从

航空客运服务是指旅客在航空器内部或机场候机区，依据《中华人民共和国民用航空法》及相关国际公约，为旅客提供安全、便捷、舒适的旅行体验的全过程，其核心在于“安全第一、服务至上”的原则。根据交通运输部发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，服务标准必须严格遵循民航局（CAAC）颁布的《公共航空运输服务规范》，任何偏离标准的行为均属违规操作。

本手册执行版旨在统一全行业服务语言，确保从地面接机到登机离机，以及飞行中的应急处置，所有环节均符合国际民航组织（ICAO）和各国民航局的双重要求。