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银行业消费者重大突发事件应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处置银行业消费者重大突发事件（以下简称“突发事件”），最大限度保护消费者合法权益，维护银行正常经营秩序和金融稳定，提升银行应对突发事件的能力和公信力，特制定本预案。

（二）编制依据

依据国家相关法律法规、金融监管部门关于消费者权益保护及突发事件应急管理的各项规定和指引，结合本行实际情况，制定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于本行在经营管理过程中，突然发生的、可能或已经对大量消费者合法权益造成严重损害，或对银行声誉、正常运营产生重大负面影响，需要采取应急处置措施予以应对的各类事件。

（四）工作原则

1.预防为主，常备不懈：加强日常风险排查与监测预警，完善制度流程，防患于未然。

2.以人为本，客户至上：将保护消费者合法权益放在首位，积极采取措施减少消费者损失。

3.统一领导，分级负责：建立健全应急指挥体系，明确各级职责，确保应急处置高效有序。

4.快速反应，果断处置：一旦发生突发事件，迅速启动预案，及时控制事态发展，防止蔓延扩大。

5.依法合规，协同联动：严格按照法律法规和监管要求开展应急处置，加强与内部各部门及外部相关单位的沟通协作。

二、组织领导与职责分工

（一）应急领导小组

成立由银行主要负责人任组长，分管消费者权益保护、风险管理、运营管理、信息技术、公关宣传等工作的行领导任副组长