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2026年电商客服考试题讲解及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.顾客在天猫旗舰店拍下商品后2分钟申请退款，客服最优先的处理动作是（）

A.立即关闭订单并备注“恶意下单”

B.旺旺安抚并询问退款原因，同步拦截仓库

C.直接点击“同意退款”缩短退款时长

D.转交售后专员，自己不再跟进

答案：B

解析：2分钟内仓库大概率未打单，先拦截可节约逆向物流成本；未沟通即退款会损失体验分。

2.京东POP店铺当日咨询量≥1000，客服响应时长考核红线为（）

A.30秒B.45秒C.60秒D.90秒

答案：B

解