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旅游服务标准与质量评估手册

第1章总则与目标

1.1手册编制依据与适用范围

本手册的编制严格遵循国家旅游局发布的《旅游资源分类与分级大典》（GB/T18972-2017）及《旅游服务质量基本准则》（GB/T27778-2011）的核心标准，确保评估体系符合国家法律法规及行业规范。适用范围涵盖境内所有星级饭店、旅游民宿、旅行社、景区景点及在线旅游平台（OTA）等旅游服务提供者，以及接受服务的游客，形成全链条的服务闭环管理。

手册明确界定“旅游服务质量”为游客在旅游过程中获得的期望与实际体验之间的符合度，不仅包含物理设施，更强调服务流程的规范性与人文关怀的温度。依据《旅游服务操作规范》（T/CMA001-2020），手册适用于提供住宿、餐饮、交通、游览等核心旅游产品的全过程服务场景，确保服务标准具象化、可执行。适用范围特别指出，本手册不仅指导企业自查自纠，也为政府监管部门开展旅游市场巡查、发布旅游质量指数提供了标准化的数据支撑与技术依据。

手册特别强调，对于无导游陪同的自助游、研学旅行及家庭亲子游等非传统场景，同样适用本手册中的通用服务标准，实现服务管理的公平性与普适性。

1.2旅游服务质量核心定义

旅游服务质量核心定义为：游客在特定旅游情境下，对服务提供者提供的资源、设施及人员行为所持有的主观评价与客观表现的一致性程度。服务质量不仅取决于硬件设施的完好