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2026年电子商务师职业技能等级考试模拟试卷电商中级客服含解析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共40分。下列每题均有唯一正确的选项，请将正确选项的字母填入括号内。）

1.根据我国《消费者权益保护法》，消费者享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的权利，这一权利主要体现了（）。

A.安全权

B.知情权

C.公平交易权

D.自主选择权

2.在处理客户投诉时，客服人员首先应做的是（）。

A.明确客户投诉的具体内容和诉求

B.立即向上级汇报，寻求指示

C.为客户道歉，安抚情绪

D.查找相关商品信息，准备解释

3.以下哪个选项不属于电子商务师中级客服人员应具备的核心沟通技能？（）

A.倾听能力

B.演讲能力

C.表达能力

D.同理心

4.当客户对商品质量提出质疑时，客服人员在未核实前应采取的态度是（）。

A.坚定维护商家立场，不予退让

B.完全认同客户观点，立即处理

C.倾听客户说明，并告知正在核实情况

D.将责任推给供应商，避免承担

5.在电商平台客服工作中，“首问负责制”强调的是（）。

A.每个客服只能回答