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银行支行服务质量考核暂行办法

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升本行各支行的服务质量和客户满意度，规范服务行为，塑造卓越的服务品牌形象，推动各项业务持续健康发展，依据国家相关金融服务规范及本行战略发展要求，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本行辖内所有支行的服务质量管理与考核工作。各支行全体员工的服务行为均纳入本办法考核范畴。

第三条考核原则

服务质量考核工作遵循以下原则：

（一）客户导向原则：以客户满意度为核心衡量标准，关注客户体验与反馈。

（二）客观公正原则：考核过程与结果力求客观、公平、公正，以事实为依据，避免主观臆断。

（三）全面系统原则：考核维度应覆盖服务过程的主要环节，注重系统性与完整性。

（四）持续改进原则：考核结果不仅用于评价，更作为改进服务、提升效能的重要依据，形成闭环管理。

（五）激励约束并重原则：将考核结果与激励机制挂钩，鼓励先进，鞭策后进，激发服务动力。

第四条考核目标

通过科学有效的考核，引导各支行不断优化服务流程，提升员工专业素养与服务技能，降低客户投诉率，显著提高客户满意度和忠诚度，打造行业内领先的服务水平。

第二章考核组织与职责

第五条组织架构

本行成立服务质量考核领导小组（以下简称“领导小组”），由行领导牵头，成员包括运营管理部、个人金融部、公司业务部、人力资源部、内控合规部、计划财务部等相关部门负责人。领导小组下设办