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航空乘务服务手册（执行版）

第1章乘务员通用服务规范与礼仪

1.1乘务员仪容仪表标准

乘务员上岗前需进行面部清洁，确保无油脂、无异味，使用专用毛巾擦拭脸颊、额头及鼻翼，保持面部轮廓清晰，妆容需淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品。头发必须梳理整齐，长发需扎成低马尾或盘发，前额刘海需修剪成圆弧形或齐眉，严禁头发外露遮挡视线，严禁佩戴耳环、项链、戒指等首饰。

制服必须保持整洁平整，领口无褶皱，袖口无污渍，裤脚及裤边无卷边或磨损，鞋面需清洁光亮，严禁穿着拖鞋、凉鞋或高跟鞋上岗。制服颜色需与机队标准色一致，胸前肩章、臂章及腰带扣等标识必须清晰、端正，严禁出现变形、褪色或污损现象，确保机组人员形象统一。指甲修剪整齐，长度不超过指尖1mm，双手保持自然伸展，严禁涂指甲油、美甲或佩戴手链，保持手部清洁干燥，无汗渍或油污。

佩戴眼镜者需佩戴专用护目镜，确保镜片清洁无划痕；若未佩戴眼镜，需检查面部反光情况，避免光线直射影响操作视线及仪表读数。

1.2基础问候与自我介绍

迎接旅客时，应使用标准的“您好，欢迎登机”或“欢迎旅客”，面带微笑，目光注视旅客，双手自然交叠置于胸前或手掌向上，展现热情与尊重。在登机口区域，需大声回应旅客的询问，如“请问需要帮助吗？”、“请问行李已收好吗？”，语气亲切且语速适中，确保旅客能清晰听到。

完成登机后，应主动询问“您是否已系好安全带？”、“