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2026年服务业质量监测与顾客满意度测评方法测试

一、单项选择题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个正确答案。

1.在服务业质量监测中，SERVQUAL模型主要测量顾客感知的哪五个维度？

A.可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性

B.准确性、效率性、友好性、便捷性、经济性

C.专业性、主动性、创新性、灵活性、诚信性

D.安全性、隐私性、舒适度、便利性、美观性

2.顾客满意度测评中，常用的“直接法”不包括以下哪项？

A.问卷调查

B.店内观察

C.电话访谈

D.社交媒体数据分析

3.在服务业质量监控中，PDCA循环中“检查”（Check）环节的主要目的是什么？

A.制定改进计划

B.实施服务改进措施

C.评估服务绩效，发现偏差

D.确定服务标准

4.对于餐饮行业，顾客满意度测评中通常重点关注以下哪个维度？

A.网络覆盖范围

B.服务效率

C.产品价格

D.设备先进性

5.在顾客满意度测评中，KAP模型（知识、态度、行为）主要关注哪方面的测量？

A.顾客的购买决策过程

B.顾客对服务的认知、情感和行为倾向

C.服务提供者的技能水平

D.市场竞争格局

6.在服务业质量监测中，SERVQUAL模型的“有形性”维度主要指什么？

A.员工的服务态度

B.服务场所的物理