（共47页PPT）企业管理客户关系管理战略实施.ppt

（三）客户关怀的手段客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有:1.主动电话营销2.网站服务3.呼叫中心（四）客户关怀的评价1．寻求特征指客户在购买产品之前就能够决定的属性。2．体验特征指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性。3．信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性。三、管理客户投诉（一）正确看待客户投诉1.客户投诉的收益价值（1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机（2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会（3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自