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2025年铁路客运服务规范与应急处置手册

第1章总则与职责分工

1.1总则与适用范围

本手册依据《铁路旅客运输规程》（2024年修订版）、《国家综合交通运输突发事件应急预案》及国铁集团《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2021〕389号）制定，旨在规范2025年全路铁路客运服务的标准化操作流程，确保在突发公共卫生事件、自然灾害、重大交通事故等极端情况下，旅客运输安全有序。适用范围涵盖中国铁路总公司（现国铁集团）管辖范围内所有客运专线、普速铁路及动车组列车、普速旅客列车的全程运输服务，包括接发列车、车站客运组织、列车运行中的应急处置以及突发事件的后期恢复工作。

本手册适用于所有铁路客运工作人员，包括列车长、车站值班员、客运员、保洁员、安保人员及应急处突小组的全体成员，同时也适用于相关铁路科研院所、高校及应急管理部门的科研与教学人员。手册明确了“安全第一、预防为主、综合治理”的指导思想，要求所有从业人员必须严格执行“三铁”（铁面、铁腕、铁规）管理原则，杜绝违章指挥和违规操作，确保旅客生命安全至上。针对2025年预测的高频场景，手册特别强调了“动态响应”机制，要求工作人员根据实时气象数据、客流预测模型及突发事件发生概率，灵活调整应急处置策略，避免“一刀切”式的僵化执行。

本章节规定了手册的效力层级，任何与现行规范冲突的行为均以本手册为准，且手册内容将随国家法律法规