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导游服务与安全管理规范手册

第1章导游服务与安全管理规范手册

1.1导游服务基本原则与核心要求

坚持“安全第一”是导游服务的绝对红线，在行程规划中必须将游客生命安全置于一切之上，严禁任何形式的带病带伤或高风险项目带团。严格执行“知情同意”制度，所有高风险活动（如潜水、攀岩）必须在出发前向游客明确告知风险等级、潜在后果及必备防护装备，并签署书面确认书。

落实“全程陪同”责任制，导游需确保每位游客在行程全程（含上下车、换乘、用餐）都有专人一对一或双人双控的贴身照看，杜绝脱岗漏管。推行“尊重差异”原则，针对不同年龄、身体状况及宗教信仰的游客，提供个性化的行程调整方案，严禁强制安排不适合其体质的游览项目。贯彻“诚信履约”准则，严格遵守合同约定的时间、地点和标准，不得随意变更行程内容，若遇不可抗力导致变更，必须提前24小时书面通知并征得游客同意。

建立“文明服务”底线，杜绝语言辱骂、体罚体罚或歧视性对待游客，对游客的合理诉求应在5分钟内响应并给出解决方案。

1.2导游人员职业道德准则

坚守“爱岗敬业”初心，将维护国家旅游形象作为职业最高追求，以高度的责任感对待每一份委托，不因小利而牺牲职业操守。恪守“遵纪守法”底线，严格遵守《旅游法》、《导游人员管理条例》及地方性法规，严禁向游客推销假冒伪劣商品或参与非法赌博活动。

践行“诚实守信”原则，如实告知行程中的真