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电力市场营销与客户关系管理手册（执行版）

电力市场营销与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则与基础管理

第一节手册适用范围与目标

本手册严格依据国家能源局《电力营销业务规范》及国家电网公司最新发布的《客户关系管理（CRM）管理办法》编制，旨在为全系统电力营销人员提供统一的操作指南和标准。适用范围覆盖国家电网及南方电网下属各级营销部、供电所、客户经理、电力营销专业支撑部门以及所有涉及电费收取、客户服务、售电业务办理等全流程岗位。

手册目标不仅是规范日常操作，更致力于建立“以客户为中心”的服务文化，将抽象的服务理念转化为可量化、可考核的具体行动指标。通过本手册的实施，确保所有营销动作符合行业合规要求，有效降低因流程不规范导致的投诉率，提升客户满意度评分。手册中规定的流程节点、审批时限和数据录入标准，将作为绩效考核的硬性依据，杜绝随意性和人情操作。

所有营销人员必须签署《手册执行承诺书》，确认已充分理解并承诺遵守手册中的各项纪律与操作规范。

第二节组织架构与职责划分

营销部作为本手册的最高执行机构，负责制定营销实施细则，并定期组织全员宣贯与考核。营销部下设的客户经理团队是手册的直接执行主体，负责客户档案的维护、商机挖掘及日常服务跟进。

电力营销专业支撑部门（如电费核算、营销系统运维）负责提供系统支持、数据清洗及异常处理的技术保障。财务部协同营销部进