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航空乘务员服务技能与礼仪手册（执行版）

第1章通用服务规范与基础礼仪

1.1仪容仪表标准化要求

头发必须梳理整齐，发尾不得超过耳垂线，若佩戴发饰，须固定牢固，严禁散乱垂落遮挡视线，保持发型清爽无异味。面部妆容需淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，男士须修剪胡须并清除面部多余毛发，女士不得佩戴大耳环或项链遮挡视线。

指甲修剪须保持干净平整，长度控制在指尖下方2毫米以内，严禁涂有色指甲油或留长指甲，手部需保持清洁无油渍。制服着装须严格遵循航空公司统一标准，外套扣好前襟，领口平整无褶皱，袖口扣紧，确保制服平整无污渍、无破损。佩戴胸牌必须规范，位于左胸位置，字体清晰，无褶皱，确保在飞行及地面服务时随时可被乘客识别。

鞋袜须保持干燥洁净，严禁穿着拖鞋、高跟凉鞋或破损鞋履上岗，鞋跟高度不得超过5厘米，保持行走平稳。

1.2站姿坐姿与行走规范

站立时身体重心均匀分布，双脚与肩同宽，膝盖微曲保持弹性，双手自然下垂或交叠于腹前，目光平视前方保持专注。坐姿须端正，背部挺直紧贴椅背，双手轻放大腿或膝上，双腿并拢或自然分开，身体前倾时保持椅背支撑，严禁瘫坐或跷腿。

行走时步伐稳健均匀，步幅适中，严禁奔跑或拖沓，转弯时身体微侧，双手自然摆动，严禁边走边吃或边走边看手机。上下飞机舱门时，须先向舱门方向鞠躬致意，双手扶好扶手，确认舱门关闭后方可进入，严禁在舱门开启时靠近。