新车销售与服务流程手册_1.docx

新车销售与服务流程手册

第1章新车销售全流程管理

1.1客户接待与需求诊断

接待流程始于客户首次接触销售中心，销售顾问需佩戴工牌并面带专业微笑，在3秒内完成眼神接触并主动问候，建立初步信任连接。客户入座后，顾问应引导其就座于指定区域，并清晰介绍展厅布局、空调温度控制及背景音乐播放功能，确保环境舒适。

顾问需使用标准化话术询问客户家庭结构、子女数量及未来居住意向，同时通过开放式提问挖掘客户对车辆动力、油耗及安全配置的偏好。针对客户提出的具体需求，顾问应立即记录于《客户需求诊断表》中，并运用5W2H分析法（何时、何地、谁、为何、如何、多少）进行深度拆解。若客户对某项配