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餐饮企业服务评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务领域专项风险，规范服务流程，提升客户满意度，确保企业可持续发展，特制定本制度。通过明确服务评价标准、优化评价机制、强化责任落实，构建系统性服务管理体系，促进服务质量持续改进。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，覆盖所有餐饮服务场景，包括但不限于堂食服务、外卖配送、宴会服务、团餐供应等业务环节。所有参与服务提供及管理的组织与个人均须严格遵守本制度规定。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“服务评价专项管理”指企业为规范服务评价活动、分析评价结果、改进服务质量而建立的一整套制度安排、流程机制和组织保障。

（二）“服务评价专项风险”指因服务不规范、客户投诉未妥善处理、评价机制失效等可能引发的服务声誉受损、客户流失或监管处罚的风险。

（三）“服务评价合规”指服务评价活动必须符合国家法律法规要求，符合企业内部管理制度规定，确保评价过程的客观性、公正性及评价结果的合法有效。

（四）“服务评价持续改进”指通过动态分析评价数据，识别服务短板，制定优化措施，并跟踪改进效果，形成闭环管理的服务质量提升模式。

第四条服务评价专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：评价范围覆盖所有服务触点，所有服务环节均纳入评价体系。