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餐饮企业顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为规范餐饮企业顾客满意度评价工作，加强服务质量管理，防控服务过程风险，提升企业核心竞争力，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度评价体系，实现服务过程的标准化、透明化、精细化管控，确保持续优化服务体验，满足顾客合理需求，促进企业稳健发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工。餐饮业务覆盖场景包括但不限于堂食服务、外卖配送、预订管理、会员服务、投诉处理等全链条服务环节。

第三条本制度中下列术语定义：

（一）“顾客满意度评价管理”指企业通过系统化方法收集、分析顾客反馈信息，评估服务过程符合性及服务效果的过程性管理活动；

（二）“服务过程风险”指服务活动中可能引发顾客不满、投诉、纠纷或造成经济损失的不确定性因素；

（三）“服务合规”指餐饮服务行为符合国家法律法规及企业内部规章制度要求；

（四）“服务改进闭环”指从顾客反馈收集到问题整改、效果验证的完整管理流程。

第四条顾客满意度评价管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则，确保评价范围覆盖所有服务接触点；

（二）责任到人原则，明确各层级评价职责及考核标准；

（三）风险导向原则，重点监控高投诉率服务环节；

（四）持续改进原则，通过动态评价推动服务质量迭代优化。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对