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水路客运服务与管理手册（执行版）

1.第一章水路客运服务概述

1.1水路客运服务的基本概念

1.2水路客运服务的组织架构

1.3水路客运服务的目标与宗旨

1.4水路客运服务的运营流程

1.5水路客运服务的管理原则

2.第二章水路客运服务标准与规范

2.1水路客运服务的基本标准

2.2水路客运服务的管理规范

2.3水路客运服务的投诉处理机制

2.4水路客运服务的培训与考核

2.5水路客运服务的监督与评估

3.第三章水路客运服务流程管理

3.1水路客运服务的售票与调度

3.2水路客运服务的运输组织与调度

3.3水路客运服务的客运车辆管理

3.4水路客运服务的客户服务管理

3.5水路客运服务的应急处理机制

4.第四章水路客运服务人员管理

4.1水路客运服务人员的招聘与培训

4.2水路客运服务人员的职责与规范

4.3水路客运服务人员的职业发展

4.4水路客运服务人员的考核与激励

4.5水路客运服务人员的劳动保障

5.第五章水路客运服务信息化管理

5.1水路客运服务的信息系统建设

5.2水路客运服务的数据管理与分析

5.3水路客运服务的信息安全与保密

5.4水路客运服务的系统维护与升级

5.5水路客运服务的数