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服务行业质量管理与顾客满意度提升手册

第1章质量管理基础理念与标准体系

1.1全面质量管理（TQM）核心要素解析

全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）的核心在于“全员、全过程、全企业”的三维目标，它要求打破部门壁垒，将质量意识渗透到每一个岗位和每一个环节。在实际操作中，企业应建立“质量承诺制”，规定每位员工对最终产品或服务负直接责任，例如在客服部门，每位接线员需对通话结束后的客户满意度承诺负责，而不仅仅是接听电话。TQM强调“以顾客为关注焦点”，所有质量活动必须围绕顾客需求展开。具体范例中，某服装企业规定，若顾客反馈产品存在色差或尺寸偏差，质