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2025年民航旅客服务与安全操作手册

第1章通用安全与应急程序

1.1航空安全基础认知

航空安全的核心在于“预防为主、全员参与”，所有乘客需将安全视为第一生命，在登机前通过阅读《安全须知》确认自身与机组的配合职责。必须掌握“三不”原则：不擅自开启行李舱盖、不触碰或移动座椅、不随意触碰头顶行李架，除非在机组人员明确指示下进行。

熟悉飞机结构常识，了解机身由机翼、尾翼、蒙皮、骨架等部件组成，重点识别紧急出口、安全门及应急滑梯的位置，避免在混乱中迷失方向。理解“生命三角”原理，在紧急迫降或舱门故障时，应利用座椅下方、过道或行李架形成三角空间，确保身体有足够缓冲余地。熟知24小时航空急救电话（通常为770或120）及当地医疗救援流程，遇到突发疾病时能迅速联系地面医院并告知航班号与位置。

掌握“生命三角”在实操中的具体应用，当机舱门因卡阻无法打开时，应迅速寻找座椅缝隙、过道或行李架下方，保持身体呈三角形姿势，等待救援。

1.2常见突发事件处置

应对飞机失压（失压）：若听到尖锐的“嘶嘶”声并感到耳膜胀痛，应立即闭嘴张口，用双手按压前胸和腹部，向乘务长报告，并尝试打开安全门。应对客舱火警：一旦听到警报声，必须立即执行“停、撤、防、呼”程序，迅速撤离至最近的安全出口，切勿乘坐自动扶梯或电梯。

应对客舱烟雾：若闻到焦糊味或看到烟雾，应迅速打开前门或侧门，用湿毛巾