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客户服务流程及规范手册

第1章服务概述与目标

1.1服务范围界定

服务范围界定旨在明确本服务对“客户”的定义，通常指通过互联网或电话与本公司建立业务联系的所有自然人、法人或其他组织。对于非传统意义上的“客户”，如政府机构或大型企业的内部部门，若其业务实质涉及我司提供的核心产品或解决方案，亦纳入服务范围。具体界定依据包括《服务合同》中约定的权利义务条款，以及公司《客户准入管理办法》。例如，当客户提交一份包含至少50个有效业务需求的正式需求书，且我司技术团队在24小时内完成初步响应确认时，即视为客户正式进入服务范围。

服务范围涵盖从客户首次提出需求咨询，到最终产品交付、运维支