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保险业务办理与理赔服务手册（执行版）

第1章

1.1客户身份识别与资料收集

在开始任何投保手续前，工作人员必须严格执行“了解你的客户”（KYC）原则，通过现场核实、电话回访或线上身份认证等方式，确认投保人的真实身份信息，确保投保人、被保险人和受益人身份与保单上记载的一致，防止冒名投保风险。收集资料时需遵循“三单合一”标准，即核对投保单、保险单及身份证/护照等证件信息，确保出生日期、性别、职业等关键要素与证件原件完全吻合，发现任何不一致项必须立即暂停办理并启动二次验证流程。

针对高风险职业或特定人群，需额外收集职业健康证明、既往病史报告或职业暴露评估表，以评估潜在的健康风险或法律合规性，确保承保决策的科学性和准确性。资料收集过程应遵循“最小必要”原则，仅收集与投保业务直接相关的信息，严禁收集涉及个人隐私、宗教信仰、政治倾向等无关敏感数据，保护客户信息安全。在收集过程中，若发现客户对某些条款存在重大误解或异议，应主动暂停办理，引导客户进行独立的条款解读，待客户明确表示理解并签字确认后，方可继续后续流程。

所有收集的资料必须建立完整的“客户身份识别台账”，记录客户名称、证件号码、采集时间、采集人及采集方式，并留存电子或纸质影像资料，以备后续审计和纠纷处理之需。

1.2保险合同条款解读与确认

在签署投保单前，必须向投保人提供《保险合同条款及说明》（以下简称“条款说明”