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2025年零售银行营销与服务规范手册

第1章

1.1总则与基本原则

1.1.1适用范围与定义

本手册明确规定适用于2025年全行零售银行所有分支机构、网点及线上渠道的营销团队，涵盖个人客户营销、信用卡产品推广、财富管理服务及综合金融服务解决方案的落地执行。“零售银行”在此定义中特指面向个人客户（含个人企业客户）提供全方位金融服务的业务形态，其核心特征是以客户为中心、以场景为触点，通过数字化手段实现精准触达与高效转化。

“营销与服务规范”是指导业务人员在日常工作中必须遵循的行为准则，旨在平衡销售成功率与客户体验，确保所有业务动作符合监管要求、符合公司战略及符合客户预期。“定义”中特别