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航空客运服务标准与应急预案手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于中国民航局（CAAC）批准注册的民用航空器及其所属的航空客运服务团队，涵盖从乘客值机、安检、登机到机上服务及离机全流程的标准化操作。手册定义“航空客运服务”为旅客在航空器内或航空器外部因乘坐航班而产生的全部服务活动，包括地面服务（如行李托运、登机口引导）与机上服务（如餐食供应、医疗协助、安全演示）。

适用范围涵盖所有机型（包括窄体、宽体及支线飞机），无论运营主体是否为国有航空公司，只要持有CAAC颁发的经营许可证即纳入本手册管理范畴。手册中的术语定义统一采用国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局发布的最新行业标准，确保不同地区、不同航空公司团队使用的专业词汇含义一致。本手册适用于所有航空客运服务岗位人员，包括地勤人员、乘务员、机长、安全管理员及地面服务主管等，旨在建立全员的统一服务规范。

手册特别针对特殊旅客群体（如残障人士、老年人、孕妇、儿童及携带易燃易爆物品的旅客）制定了差异化的服务标准与应急预案，确保服务的人文关怀与安全性并重的原则。

1.2组织机构与职责划分

成立由总经理任组长的“航空客运服务应急领导小组”，负责审定应急预案、批准重大应急决策并协调跨部门资源调配。设立“航空客运服务应急办公室”作为日常执行机构，由地勤主管兼任组长，负责每日班前会部