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服务流程再造：国有商业银行核心竞争力提升的关键路径

一、引言

1.1研究背景

在经济全球化和金融市场不断开放的大背景下，金融行业竞争愈发激烈。国有商业银行作为我国金融体系的重要支柱，长期以来在金融市场占据主导地位，然而，随着市场环境的变化，正面临着前所未有的挑战。

从市场竞争角度来看，一方面，国内股份制商业银行不断崛起，它们凭借灵活的经营机制、创新的金融产品和服务，迅速抢占市场份额。以招商银行的“一卡通”业务为例，该业务整合了多种金融功能，为客户提供便捷的一站式服务，吸引了大量年轻、高净值客户群体，对国有商业银行的储蓄和理财业务造成冲击。另一方面，外资银行逐步进入中国市场，带来了先进的管