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银行客户关系维护与服务规范手册（执行版）

银行客户关系维护与服务规范手册（执行版）

第1章客户基础信息维护

1.1客户信息收集与录入规范

在进行新客户开户或存量客户重新激活时，必须严格遵循“双录”（录音录像）标准，确保所有口头询问与业务办理过程完整记录。对于高风险客户或大额转账业务，需在现场显著位置张贴并确认客户本人亲笔签署的《风险揭示书》及《身份认证承诺书》，严禁代签或事后补签。系统录入环节需严格执行“三核对”机制，即核对客户身份证件原件与复印件的一致性，核对预留手机号（需支持短信验证功能）与预留邮箱的连通性，并核对开户意愿的明确程度。若发现身份证正反面照片模糊、指纹缺失或证件过期，系统自动拦截并触发人工复核流程，禁止直接录入。

客户信息录入必须遵循“真实、完整、准确”原则，严禁录入虚假资料或逻辑不通的数据。例如，若客户填写的常住地址与身份证地址冲突，必须要求客户提供户口本或居住证佐证材料，并在备注栏注明“地址变更原因”及“变更时间”，确保地址链完整可追溯。对于存量客户，系统需自动识别其历史交易数据中的异常行为模式（如频繁异地登录、夜间大额交易、非工作时间交易等），一旦触发预警阈值，必须立即暂停自动开户功能，并《异常交易分析报告》提交给客户经理进行人工介入调查，严禁系统自动通过此类异常客户。在批量导入客户基础信息时，必须使用银行内部专用的数据交换平台，禁止