2025年民用航空运输服务规范手册_1.docxVIP

2025年民用航空运输服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为2025年全行业民用航空运输服务提供统一、可操作且符合国际民航组织（ICAO）最新技术标准的操作指南，确保所有承运人在全球范围内提供安全、高效、优质的航空服务。“民用航空运输服务”涵盖从旅客及货物托运人提出运输需求，至承运人完成交付并办理相关手续的全过程，包括航线规划、航班运行、地面服务、行李运输及应急处置等环节。

“定义”部分将明确界定关键术语，例如将“航班时刻”定义为机场在指定日期和时间窗口内可供使用的连续或分段飞行时段，并区分“正常延误”与“非正常延误”的判定标准。本手册适用于所有持有民航局颁发的《民用航空运输服务规范手册》（以下简称“本手册”）的航空承运人、地面服务代理机构及技术支持人员，涵盖国内及国际航线的所有商业航班服务。手册覆盖的地理范围包括但不限于中国境内所有机场及中国与其他国家/地区签署的《开航协议》覆盖的境外机场，确保无地域性服务盲区。

在技术数据方面，手册要求所有航班时刻表必须精确到分钟，且需包含未来30天的动态调整预案，以应对突发天气或交通管制等不可抗力因素。

1.2总则要求

所有航空承运人必须严格遵守本手册中关于航班正常率、准点率及旅客投诉率的核心指标要求，确保服务质量达到行业平均水平以上。承运人需建立并执行“首问负责制”，即第一位接到旅客咨询或投诉的员工有