空中乘务员服务流程与应急处理手册.docxVIP

空中乘务员服务流程与应急处理手册

第1章安全运行与异常处置

1.1飞行前安全确认与客舱准备

乘务长需在起飞前5分钟完成客舱全员安全确认，核对每位乘客的登机牌、证件及特殊需求（如轮椅、婴儿车），并记录在《客舱安全记录表》中，确保无遗漏。乘务员必须检查客舱内所有紧急出口指示牌、安全出口门是否处于开启状态，确认应急包、急救箱及氧气瓶等关键设备处于完好可用状态，严禁遮挡或遮挡。

需逐组检查旅客座位下方的行李架、座椅下方的杂物以及过道区域的绊脚石隐患，确保通道畅通无阻，为紧急撤离预留至少1.5米的安全疏散宽度。乘务长应核对航班计划中的特殊旅客名单（如孕妇、老人、儿童），并提前安排专人进行一对一的安抚与引导，确保特殊旅客在客舱内的安全与舒适。必须检查客舱广播系统、应急照明灯、消防设备指示灯及通讯设备（如对讲机、手持终端）的电量与功能，确保在断电或故障情况下仍能正常运作。

乘务员需再次复核旅客登机流程，确认每位旅客已正确系好安全带、系好肩带并扣上胸襟带，特别是儿童需确认已佩戴安全带扣。

1.2飞行中突发状况应对

若旅客在飞行中突发晕机或呕吐，乘务员应立即启动“晕机急救包”，使用止吐喷雾或药品（如晕海宁）进行干预，并安排专人协助其转移至邻近座位或安全区域。当发现客舱内发生烟雾或火情时，乘务员需立即按下客舱紧急迫降按钮，同时迅速打开所有客舱前门及后门，疏散旅客并引导