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旅行社服务与游客权益保护手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与界定

本手册适用于所有依法设立并持有《旅行社业务经营许可证》的旅行社及其从业人员，涵盖国内旅游、入境旅游及出境旅游的全流程服务活动。“游客权益”特指游客在旅游活动期间享有的安全、知情、公平、自愿及获得合理补偿的合法权益，不包括游客个人财产之外的其他非旅游相关权益。

对于通过互联网平台、OTA平台预订的行程，若实际执行内容与平台公示信息不一致，本手册同样适用，平台需承担连带责任。本手册定义的“旅行社”包括旅行社、直属旅行社、总社及其分社，以及受委托提供旅游服务的其他组织或个人。“执行版”意味着本手册中的操作流程、责任划分及处罚标准，已参照国家旅游局最新发布的《旅行社服务质量规范（2020年版）》及《旅游法》进行细化落地。

所有未在本手册明确规定的服务环节，均视为“一般服务”，旅行社应依据通用行业标准执行，不得随意降低服务标准或免除法定义务。

1.2核心原则与合规要求

“安全第一”是旅行社服务的最高准则，旅行社必须建立24小时紧急救援机制，确保游客在突发疾病或意外时能第一时间获得专业医疗救助。“知情权保障”要求旅行社在出发前必须向游客提供真实、准确的行程单、报价单及风险提示，严禁隐瞒自费项目或强制购物，确保游客有权随时取消行程。

“自愿平等”原则禁止任何形式的强迫消费、捆绑销售或变相收费，游