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导游服务与接待规范手册

第1章导游服务与接待规范手册

1.1导游人员职业道德与执业纪律

导游人员必须严守《导游人员管理条例》，严禁在导游活动中做政治文章，不得利用职务之便谋取私利，严禁向游客兜售假冒伪劣商品或组织非法宗教活动，违者将面临严厉的法律制裁。导游人员应自觉维护国家利益和民族尊严，在涉外导游活动中，必须尊重外国游客的宗教信仰、风俗习惯和语言文字，严禁歧视或侮辱外国游客，确保接待过程文明得体。

导游人员需坚持“诚实守信”原则，如实介绍景点和旅游项目，不得故意隐瞒真实情况、夸大宣传或虚构行程，若发现行程与约定不符，应立即向旅行社报告并协商处理，不得私自更改行程。导游人员应严格遵守国家法律法规，不得从事任何危害国家安全、破坏社会公共秩序的活动，在讲解中不得传播违法不良信息，确保旅游活动安全有序进行。导游人员必须维护国家形象和声誉，不得在社交媒体、网络平台或公共场合发表损害国家形象、贬低旅游目的地或旅行社的言论，树立良好的行业形象。

导游人员应自觉接受社会监督，若发现游客有投诉或举报行为，应第一时间耐心倾听、如实记录、积极处理，严禁推诿扯皮或隐瞒不报，确保游客合法权益得到保障。

1.2导游服务的基本术语与定义

导游是指受旅行社委派，为接待游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，其核心职责是引导游客游览、解答疑问并协调行程。领队是指受组团旅行社委派，代表组团