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2025年客运服务与安全管理手册

第1章总则与职责规范

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于2025年全路客运系统所有客运列车、车站及车辆段的日常运营、应急处置及安全管理活动，涵盖从列车始发、途中运行到终到解体的全生命周期管理。明确客运服务与安全管理小组为核心决策机构，下设客运服务管理科、安全监察科、车辆运用科及客运车间为执行层，各层级人员必须严格履行岗位安全责任制。

界定客运服务人员需具备国家规定的高职学历及相应职业资格证书，驾驶员、乘务员须持有有效的上岗证，且证件信息在系统内实时同步更新。规定所有客运作业必须严格执行“三确认”制度，即出乘确认、途中确认、终到确认，确保作业指令与现场实际状态完全一致。明确应急处置中，首班乘务员、车站值班员及列车长为现场第一责任人，必须第一时间启动应急预案并上报上级调度中心。

确立“谁主管、谁负责”的原则，客运服务管理科对服务质量负总责，安全监察科对安全隐患负监管责任，形成全员参与的闭环管理格局。

1.2应急管理机制与组织架构

建立24小时应急值班制度”，规定客运服务管理科在每日0时至24时保持通讯畅通，确保接到紧急指令后能在3分钟内响应。设定应急联络矩阵，包括列车调度室、车站值班室、客运班组及家属联络组，确保信息传递无死角，实现“一键呼叫”直达。

规定突发事件分级标准，一般事件由客运班组处置，较大事件需上报客运服务管