保险业务处理与理赔实务手册.docx

保险业务处理与理赔实务手册

第1章保险业务受理与流程规范

1.1客户投保咨询与需求评估

在客户首次接触环节，代理人需通过“三问一查”快速锁定核心需求。首先询问客户购买保险的“核心痛点”（如：防癌医疗险、重疾险缺口），其次确认“保障范围”（是否含身故、意外、医疗），再次核实“受益人信息”及“家庭结构”，最后通过“征信查询”或“健康告知问卷”排查潜在风险。例如：某客户询问重疾险，代理人应回“您目前是否有确诊癌症病史？若已确诊，是否希望我们协助您补充‘既往症豁免’条款？另外，您希望投保的年龄范围是30-50岁还是50-70岁？”针对需求评估中的犹豫期风险，必须严格执行“犹豫期告知