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民航运输服务规范与质量手册

第1章总则

1.1范围

本章明确了本手册适用于所有经中国民用航空局（CAAC）批准从事民用航空运输服务的航空公司，涵盖从旅客登机、值机、安检到航班起飞的全流程服务。服务范围不仅包括国内航线，还涵盖连接中国与其他国家（地区）的直飞、经停及中转航班，以及支线航空和公务机租赁服务。

手册规范了服务人员的职业行为标准、航班运行保障流程以及应急撤离演练的具体执行要求，确保服务符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局最新的安全与服务质量标准。所有服务合同签署、旅客信息收集、行李装卸及登机牌发放等操作均严格遵循本章节定义的标准化作业程序，杜绝人为差错。手册适用于航空公司的质量控制部门、运行控制中心、地服部门及相关技术支持团队，作为内部培训、绩效考核及外部审计的核心依据。

本手册特别针对低能见度天气、大型客机紧急撤离及特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）提供详细的服务操作指引，确保万无一失。

1.2规范性引用文件

本手册引用了《民用航空安全运行合格审定规章》（CCAR-121部）中关于航班运行最低标准的具体数值要求。引用的《民用航空运输服务质量管理规范》（CCAR-276部）规定了服务用语规范、礼貌用语及投诉处理流程的通用术语。

手册引用了ICAOAnnex12关于航空器运行安全管理的附录，作为评估机组资源管理和飞行安全决策的依据。所有数据均来源于C