项目4 住店—任务1（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务一：住店期间的常见服务场景酒店客房接待实务

住店期间的常见服务场景学习目标了解客人住店期间的服务场景了解当地的文化、历史和旅游信息了解公共交通、当地的菜肴、当地通信设施了解突发事件的处理知识目标：技能目标：能够通过讲故事、经验和指导促进当地、地区和国家的发展能够代表客人解决客人路线问询并推荐特色餐饮和景点能够了解客人的需求并进行当地旅游线路的设计与安排知道如何通过互联网快速获取新信息并进行研究能够为客人提供接送机服务，安排交通工具等能够收集客人体验的反馈能够处理客人住店期间的需求能够妥善处理酒店突发事件案例导入不能泄露住客的房号一天晚上9点多钟，两位操着北方口音的客人来到某酒店前台，询问香港客人梁先生是否住在酒店，并说有急事要马上见到他。前厅接待员小黄看着两位神色严肃的客人立即进行查询，然后对客人说：“是有一位香港来的客人梁先生住在酒店，请问先生您贵姓？”其中一位矮个子的客人说：“我姓方，他姓常，是从哈尔滨过来找梁先生的。”小黄立即拨通了梁先生的房间电话，但很长时间没人应答。

住店期间的常见服务场景小黄放下电话有礼貌地对客人说：“对不起，先生，梁先生现在不在房间，请问二位先生是等梁先生回来呢，还是给梁先生留言呢？”方先生立刻说道：“小姐，我们有很重要的事情必须见到梁先生，请您告诉我们，他住在哪间房，行吗？”“对不起，先生，您的要求我们不能满足。为了保证住客的安全，在没有征得