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2025年银行客户关系管理手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为全行所有分支机构的客户经理、理财顾问及后台数据分析师提供统一的操作指南，明确2025年客户关系管理（CRM）工作的执行边界。“客户关系管理”在此定义中特指利用大数据技术，对客户全生命周期（从开户到流失）进行全渠道触达、精准画像、个性化营销及风险预警的系统性管理活动。

本手册适用于2025年全行辖内所有营业网点、电子银行渠道及移动展业终端的操作人员，涵盖客户分层、产品配置、营销活动策划及CRM系统数据录入等全流程场景。手册中定义的“核心客户”指年有效存款余额超过50万元且月活跃交易超过10次的个人客户；“高价值客户”指资产规模超过200万元且拥有多个资产配置产品的企业及个人客户。系统内的“客户ID为唯一标识符，用于确保跨渠道（手机银行、网银、柜面）数据的一致性；“互动频次”指在指定周期内通过短信、APP推送、电话等方式触达客户的次数。

本手册的修订权归总行零售业务管理部所有，自2025年1月1日起正式生效，此前版本视为无效，各网点需依据最新规定重新校准CRM指标体系。

1.2手册编制目的与原则

编制目的旨在解决2025年业务扩张中客户触达碎片化、营销话术不统一及数据孤岛严重的问题，实现“一次录入、多处使用、全程留痕”。原则第一条是