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2025年旅客服务流程与礼仪规范手册

第1章旅客基础服务规范

1.1通用服务术语定义

在旅客服务中心，首问负责制指第一位接待到场的旅客或咨询人员，无论其问题是否属于本岗位职责范围，都必须负责引导至解决该问题的具体岗位或责任人，严禁推诿或让旅客等待。快速通道是机场或高铁站为提升通行效率设立的优先办理区域，旅客凭有效证件（如身份证、护照、登机牌）可跳过人工安检或值机柜台，直接进入安检口或候机区，享受优先检票服务。

服务补救（ServiceRecovery）是指当旅客因服务失误（如迟到、行李延误、态度不佳）产生不满时，服务人员主动采取补偿措施以修复客户关系的过程，核心原则是先处理心情，再处理事情。适儿化服务特指针对儿童旅客（通常指0-12岁）提供的特殊服务，包括提供儿童餐、儿童座椅、儿童游乐区引导、儿童保险购买协助及儿童专属行李寄存等全方位关怀。无障碍通行涵盖为行动不便的旅客提供的设施与服务，包括提供轮椅租借、协助过闸、协助上下电梯、提供盲道指示及配备助听设备，确保旅客以尊严和舒适的方式出行。

一票制是指将多种服务打包为单一价格供旅客选择的服务模式，涵盖从候机、安检、值机到登机、行李托运、贵宾厅等待及餐饮住宿的全程服务，旨在消除旅客因服务碎片化产生的决策成本。

1.2着装与仪容基本要求

机场工作人员必须穿着统一的制服，制服上应清晰印有航空公司或服务机构的L